Konfliktu situācijas rodas visās cilvēka dzīves jomās, tostarp biznesa komunikāciju konflikti.
Lai personas personīgā un darba dzīve būtu veiksmīga, ērta un interesanta, ir svarīgi spēt novērst jebkādas sociālās spriedzes, maksimāli gūstot labumu pusēm.
Biznesa konflikts - kas tas ir?
Konflikti ir nemitīga cilvēka eksistences sastāvdaļa.
Tie ir ne tikai destruktīva saite sociālajā mijiedarbībā, bet arī produktīvā, jo viņi var likt cilvēkiem attīstīties, uzlabot komunikācijas prasmes un emocionālo inteliģenci kopumā.
Konflikts - galīgais veids, kā atrisināt pretrunas starp pusēm. Savukārt katrai konflikta pusei ir mērķi, intereses un motīvi, kurus tās plāno īstenot.
Īsumā, biznesa konflikts - sava veida sociāls konflikts, kurā cilvēki iesaistās darba procesa konfliktā.
80% gadījumu parādās konflikts ja nav tiešu dalībnieku vēlmes saistībā ar tās rašanos, kas ir saistīta ar:
- dalībnieku nespēja izmantot savu emocionālo inteliģenci;
- nespēja pareizi īstenot komunikācijas prasmes;
- nepietiekama uzmanība sociālo kontaktu sociālpsiholoģiskajām īpašībām.
Biznesa konflikts. Uzņēmējdarbības ētikas galvenie noteikumi:
Skatījumi
Konflikti, atkarībā no darba hierarhijas dalībnieku stāvokļa, ir sadalīti:
- Horizontāls. Šādas konfliktu situācijas rodas starp darbiniekiem, kas ir vienā līmenī hierarhiskajā sistēmā.
- Vertikāli. Vertikāls ir konflikts, kas rodas starp dalībniekiem, kuri atrodas dažādos hierarhiskās sistēmas līmeņos. Piemēram, vertikālo konfliktu var attiecināt uz priekšnieku un darbinieku vai darbinieku grupas konfliktu un uzņēmuma vadību, ko varētu izteikt streiku, masveida atlaišanu veidā.
Horizontāliem un vertikāliem konfliktiem ir atšķirīgas iezīmes un parasti atšķirīgi risinājumi, jo dalībniekam, kurš ir lielāks par sociālo kāpnēm, ir vara un to var izmantot efektīvāk ietekmēt konflikta situāciju cenšoties iegūt to, ko vēlaties.
Konflikti, atkarībā no dalībnieku skaita, ir sadalīti:
- Starppersonu attiecības. Ja pastāv divi konflikti starp diviem organizācijas darbiniekiem (kuriem pat nav tiešas saiknes ar darba darbību), to sauc par starppersonu.
- Intergroup. Ja konfliktējošās puses sastāv no vairākiem dalībniekiem, kurus var apvienot ar nosacītu grupu, šis konflikts pieder starpgrupām. Dažos gadījumos šo grupu cilvēki ir apvienoti saskaņā ar noteiktiem kritērijiem. Piemēram, vairāki kolēģi, kas piederēja Kaukazoīdu sacīkstēm, rupji runāja par nigēras rases iedzīvotājiem, kas izraisīja interracisku konfliktu darba vietā, jo melnie kolēģi to dzirdēja un aizvainoja. Līdz ar to vienā konfliktējošā grupā - cilvēki ar godīgu ādu un otrā - cilvēki ar tumšu ādu.
- Personība un komanda. Viena konflikta puse ir cilvēku grupa, bet otra ir viena persona. Ja konflikta situācija ir saistīta ar horizontālo, cilvēku grupas konfliktu uzvedība attiecībā pret indivīdu var būt ļoti nežēlīga, jo persona, kurai nav pilnvaru viņu aizsargāt, būs īpaši neaizsargāta. Šādas konflikta situācijas bieži rodas, izmantojot uzmākšanos, boikotu, apvainojumus, dažāda veida garīgu un dažreiz fizisku vardarbību. Piemēram, darba grupa uzzināja, ka viens no dalībniekiem pieder LGBT kopienai.
Ja kolektīvā dominē konservatīvi, neiecietīgi uzskati, tas var novest pie „personības kolektīva” konflikta.
Arī konflikti, atkarībā no atklātības pakāpes, ir sadalīti:
- Atvērt Neviens nemēģina slēpt konflikta klātbūtni, tāpēc visi ap viņu zina par viņu, ieskaitot viņa priekšniekus. Atklātajos konfliktos izmantotās metodes ir vienkāršākas, izteiktas kā publiskas strīdus, protesti. Savukārt katras puses reakcija var būt arī atvērta vai slēpta (ignorējot atklāti iesaistītās puses uzbrukumus, atsakoties iesaistīties tiešā sociālajā kontaktā). Bet, protams, atklātu konfliktu nevar saukt, ja vismaz viena puse nedarbojas tieši.
- Slēpts. Visas konfliktā iesaistītās puses cenšas slēpt no citiem, ka konflikts pastāv. Konflikta situācijas veidošanas procesā izmantotās metodes ir netiešākas, piemēram, boikots, ignorējot vienas puses vajadzības, vēlme padarīt oponentus visnelabvēlīgākajā situācijā darba procesā (viena puse var apzināti atbrīvot no nepatīkamākās daļas darbu).
Atkarībā no iespējas panākt savstarpēju sapratni, konflikti ir sadalīti:
- Agonistisks. Puses var panākt savstarpēju sapratni ar dažādām metodēm.
- Antagonistisks. Šāda veida konflikti ietver situācijas, kad nav iespējams panākt pušu savstarpēju sapratni dažādu iemeslu dēļ. Visveiksmīgāko apstākļu kopumā konflikta liesma vienkārši samazinās, un starp pretiniekiem var sākties sava veida auksts karš, jebkurā brīdī, kas var kļūt par pilntiesīgu.
Piemēri
- Sakarā ar ekonomikas krīzes saasināšanos uzņēmums nevar savlaicīgi samaksāt darbiniekiem algas. Darbinieku grupas pacietība beidzas, un viņi veicina ideju par streiku komandā. Lielākā daļa darba ņēmēju paņem šo ideju, un sākas atvērts vertikāls konflikts.
- Meitene ar runas traucējumiem, atturīga, nav ieinteresēta aktīvā komunikācijā ar kolēģiem, neveikli. Tajā pašā laikā viņas personīgie uzskati atšķiras no galvenās komandas viedokļa, un diskusiju procesā viņa vairākas reizes rūpīgi izsaka tās, kas noved pie konflikta situācijas. Viņas pretinieki atceras viņas un citus „trūkumus”, piemēram, kā viņa nejauši izlijusi kafiju dokumentācijā, apsūdzot par iniciatīvas trūkumu, apvainoja viņas izskatu un vārdu izrunu. Tas ir atvērts horizontāls “personas un komandas” formāta konflikts.
- Jauns cilvēks advokāta amatam, uzņēmuma priekšnieks ir apmierināts, lai viņu vilktu, jo viņš ir viņa drauga dēls. Tas nav patīkams galvenajai komandai, un viņš ir piesardzīgs pret jauno darbinieku. Laika gaitā komandā slēpjas noslēpums: kāds cilvēks pirms dažiem gadiem gāja gājēju krustojumā, bet, pateicoties sava tēva finansēm, viņš nenonāca cietumā. Ļoti maz cilvēku vēlas tieši konfliktēt ar ietekmīgu darbinieku, bet nevienam viņam nav pozitīvu sajūtu, tāpēc viņi cenšas visos iespējamos veidos atteikties no atbalsta un palīdzības, neviens nevēlas strādāt kopā ar viņu komandā. Vīrietis ātri to pamana un sāk atklāti paust sašutumu par situāciju.
Tas ir atvērts horizontāls “personības un kolektīva” formāta konflikts, kurā viena puse darbojas slēpta.
Iemesli
Galvenie konfliktu cēloņi biznesa komunikācijā:
- Informatīvie aspekti. Ja dažādu informāciju var nodot izkropļotā, nepatiesā formātā vai vispār, tas var izraisīt konfliktu.
- Funkciju uztveres novērtējums. Ja tiek novērtētas noteiktas situācijas un uzdevumi (pozitīvs, negatīvs, neitrāls vai cits), daļa no komandas locekļiem var tam nepiekrist un sniegt savu vērtējumu.
- Nesaderība. Nesavietojamība komandā vienā vai vairākās jomās: psihofizioloģiskais aspekts, individuālā psiholoģiskā, sociāli psiholoģiskā un psiholoģiskā.
- Kolektīva sociālā hierarhija. Grupās bieži vien ir dažas nesaskaņas, kurās darbinieki ir sadalīti nosacītās grupās, kurās viņi aktīvi sazinās un mijiedarbojas. Tajā pašā laikā mijiedarbība starp grupām ir nevēlama vai praktiski nepastāv dažādu iemeslu dēļ. Šādās sistēmās starpgrupu konflikti ir diezgan bieži. Likumi var būt arī kolektīvos, kas jebkāda iemesla dēļ kļūst par uzbrukumu un apvainojumu objektu.
- Atšķirības un izkropļojumi realitātes uztverē. Viena vai vairāku partiju dalībnieki var aplūkot realitāti negatīvi, uztverot diezgan neitrālus notikumus kā nepārprotami negatīvus, nepieņemamus.
- Konservatisms, elastīguma trūkums domāšanā. Viena vai vairāku partiju dalībnieki nevar sevi novietot pretinieku vietā vai nevēlas to darīt, tāpēc viņu viedoklis par situāciju ir vienpusējs un kategorisks.
- Dabiskā konkurence. Kolekcionāriem vienmēr ir konkurences elements, kura gaitā bieži rodas konflikti starp konkurētspējīgām personām vai grupām.
Pamatinformācija
Konfliktiem parasti ir pamats, kas sastāv no domstarpībām, viedokļu atšķirībām, mērķiem, motīviem, iepriekšējiem konfliktiem, strīdiem, strīdiem. Šo pamatu sauc par „konflikta priekšnoteikumiem”.
Priekšnosacījumi ir sadalīti:
- iekšējo. Tie ir saistīti ar katras konfliktā iesaistītās puses subjektīvo uztveri un tās psihoemocionālajām īpašībām;
- ārējs. Tie ietver priekšnoteikumus, kas nav tieši saistīti ar pušu subjektīvo uztveri. Dažreiz tie ir faktori, kurus dalībnieki nevar pilnībā kontrolēt.
Galvenie priekšnoteikumi konfliktu situācijas rašanai uzņēmējdarbības komunikācijā:
- Katra dalībnieka izziņas shēmu iezīmes. Cilvēki vairumā gadījumu praktiski nespēj tieši aplūkot situāciju, jo viņi ir veidojuši kognitīvus modeļus. No vienas puses, tas paātrina lēmumu pieņemšanas procesu, bet, no otras puses, tas var izraisīt konfliktu, ja dalībnieka izziņas shēma atšķiras no otras kognitīvās shēmas.
- Vāja spēja kontrolēt emocijas. Stresa pretestība un ierobežojumi katrai personai tiek attīstīti dažādās pakāpēs, un, ja viena persona varēs klusēt vai mierīgi izteikt argumentus, otra turpinās agresīvu aizskaršanu.
- Savtība. Šis priekšnoteikums nozīmē vienas vai vairāku pušu vēlmi orientēties tikai uz personīgām vēlmēm.
- Objektīvības trūkums spriedumos. Daļēji saistīts ar pirmo punktu: ikvienam ir noteiktas pārliecības un izziņas shēmas, kas neļauj tām būt pilnīgi objektīvām.
Tajā pašā laikā var attīstīt izziņas shēmas, un spēja sevi prezentēt pretinieka pozīcijā nekad nav lieka.
- Kļūdainas cerības. Tiek saprasts, ka viena vai vairākas partijas vērtēs pretiniekus un novērtēs situāciju, pamatojoties uz viņu pašu vēlmēm un uztveri.
- Sirsnības trūkums. Neapmierinātība sociālajās attiecībās nekad nav bijusi viņu labā.
- Atkāpšanās stāvoklis. Ja sociālā mijiedarbības procesā persona vai cilvēku grupa pret saviem pretiniekiem izturas pret pazemošanu (mocks, izmanto slēptos apvainojumus, sazinās ar apzinātu nospiešanu), tas būs pamats konflikta situācijai nākotnē.
Izšķirtspējas metodes
Galvenie konfliktu risināšanas veidi:
- Regulatīvs. Konflikta puses diskusijas procesā veido optimālus savstarpējas mijiedarbības noteikumus un cenšas tos ievērot nākotnē. Ja viena puse atzīmē, ka otra ignorē noteikumus, konflikts var atkārtoties.
- Sarunas. Diskusijas gaitā puses apspriež konflikta situāciju, cenšas atrast optimālus risinājumus, kas ir piemēroti ikvienam, un meklēt kompromisus.
- Manipulējošs. Konflikta atrisināšanas procesā viena no pusēm rīkojas apzināti, cenšoties iegūt to, ko viņi vēlas, ar rūpīgu manipulāciju palīdzību.
- Konfrontācija. Konflikta risināšanā partija izturīgi izturas, kategoriski aizstāv savu viedokli un piedāvā savu izeju no konflikta situācijas, kas tai ir piemērota.
Psiholoģiskie mehānismi biznesa konfliktu pārvarēšanai:
- visu iesaistīto pušu mērķu, motīvu un interešu saskaņotības nepieciešamība;
- pušu vēlmi panākt miermīlīgu konflikta atrisināšanu, vēlmi labāk izprast otras puses uztveri;
- uzticību starp pusēm;
- vēlme atrast labāko līdzsvaru starp vadības mīkstumu un cietību.
Norādījumi konfliktu risināšanai uzņēmumā:
Uzņēmējdarbības sarunas nozīme
Pieklājīga, atklāta, konstruktīva saruna starp pretiniekiem - galvenais risinājums lielāko konfliktu situāciju risināšanābiznesa mijiedarbības procesā.
Uzņēmuma sarunā ir pieci posmi:
- 1. posms Emocionālais kontakts tiek izveidots starp pusēm, viņi saprot, ka viņi var pāriet uz citu posmu;
- 2. posms Sarunas dalībnieki ļauj oponentiem apdomāt savas pozīcijas, pielāgoties dialoga stilam. Šajā posmā sākas diskusija par svarīgiem jautājumiem;
- 3. posms Tas ietver pilnīgu diskusiju par visu, kas satrauc pretiniekus konflikta situācijas kontekstā. Viņi pieklājīgi apmainās ar viedokļiem un ierosina metodes, kā izkļūt no konflikta, kas viņiem ir ērti;
- 4 posms. Šajā posmā puses pieņem optimālu lēmumu, kas atklāti paziņots formulējumā, kas izslēdz iespēju, ka dalībnieki varēs veikt alternatīvas interpretācijas;
- 5. posms Saruna beidzas. Vissvarīgākais ir tas, ka ikvienam, kas piedalījās diskusijā, viņam būtu pozitīvs iespaids.
Ir svarīgi atgādināt dalībniekiem, ka pastāv tādas lietas, kas apvieno visus pretiniekus, un pauž cerību, ka konflikts nākotnē neatgriezīsies, un biznesa komunikācija būs produktīva un patīkama.
Ja biznesa saruna ir veiksmīga, konflikts pazudīs.. Tāpēc ir svarīgi, lai dialoga dalībnieki būtu izstrādājuši komunikācijas prasmes, respektētu pretiniekus un ir gatavi vispusīgai diskusijai par problēmām.
Konflikti un uzsvars uzņēmējdarbības komunikācijā un veidi, kā tos novērst:
