Iebildumi ir visur.
Klients vienmēr ir pareizitas nozīmē, ka jums ir jāmeklē pieeja.
Strīdu risināšana ir prasme, ko pārdošanas persona nevar izdarīt.
Kas tas ir?
Pretenzija - tie ir klienta izteiktie vārdi (vai pat bez tiem) par klienta šaubām par viņam piedāvātā produkta nepieciešamību, kvalitāti vai taisnīgu cenu.
Piemēram, pircējs mājas ierīces veikalā piedzīvo, ka televizors faktiski ir ķīniešu montāža.
Bankas klients var nebūt pārliecināts, ka viņam tiek piedāvāti diezgan labvēlīgi nosacījumi jaunam depozītam.
Kādi ir veidi un veidi?
Galvenie iebildumu veidi:
- Apgalvoja ar skaidru pamatojumu. Klients jūtas labi. Visticamāk ir negatīva pieredze saistībā ar piedāvātā produkta vai pakalpojuma lietošanu vai iegādi.
- Apgalvoja, bez skaidra pamatojuma. Pircējam nav personīgas pieredzes par produkta lietošanu. Bet viņam ir informācija, kas liek viņam apšaubīt pirkumu.
- Nepamatots. Potenciālais klients nenosaka pārliecinošus iemeslus, kādēļ viņš nav ieinteresēts pirkt. Viņa mērķis ir pieklājīgi atteikties.
Iebildumu veidi:
- Bez samaņas. Persona vienkārši nevēlas personas telpas pārkāpumu.
- Apzinās. Klients ir gatavs veikt pirkumu, bet vēlas saņemt papildu priekšrocības (atlaide, dāvana).
Kā strādāt?
Metode, kā reaģēt uz iebildumiem, ir atkarīga no piedāvātā produkta veida kāda ir komunikācijas forma - personīgi vai pa tālruni.
Banku produktu pārdošanas attīstība
Piemērs darbam ar iebildumu "augsta kredīta likme".
Pirmkārt, jums ir jāpasaka klientam. Mērķis ir izveidot kontaktu un saprast, kas tieši viņam neatbilst.
Ja nepieciešams, varat izmantot aktīvās klausīšanās metodes:
- Klīrings - precizēt un vadīt jautājumus.
- Pārformatēšana. Pircēja vārdu atkārtošana nedaudz atšķirīgā formulējumā radīs tā atrašanās vietu. Piemēram, klients saka: “Es jau esmu aizņēmis aizdevumu no citas bankas, viņš neko nesniedza, izņemot problēmas.” Pārdevēja atbilde: „Vai es pareizi sapratu, ka sadarbība ar citām bankām jums ir vīlies?”
Nākamais solis ir koncentrēties uz detaļām.
Mērķis - lai noskaidrotu situāciju, lai nepareizi saprastu pircēju. Jautājumi var būt:
- “Kādus aizdevuma nosacījumus Jūs uzskatāt par izdevīgiem?”
- "Kāpēc jums būtu nepieciešams aizdevums?"
Ja klients nevar sniegt konkrētu atbildi, pārdevējam ir iespēja iesniegt savus priekšlikumus.
Pēc detalizētas informācijas noskaidrošanas ir jānoskaidro, kāpēc iebildumi ir pamatoti. Tā gadās, ka pircējs personiskos iemeslu dēļ nerada patiesos iemeslus. Precizēšanas piemēri:
- "Ja šis nosacījums nebūtu, vai jūs izsniegtu aizdevumu?".
- "Vai tas ir vienīgais, kas jums nav piemērots?" Varbūt ir arī citi? ".
Iebildumu savienošanas tehnika darbojas labi. Viņa mērķis ir radīt savstarpēju sapratni starp pārdevēju un klientu.
Jūs varat sākt atbildēt uz šādiem iebildumiem.:
- "Es saprotu jūsu bažas."
- "Tas ir labi, ka jūs pieskārāties šai tēmai, un tāpēc ...".
- Sīkāks formulējums: „Anna Ivanovna, es saprotu jūsu bažas, bet, jūs zināt, aizdevuma likme ir relatīva lieta. Lūdzu, ņemiet vērā, ka mēs strādājam bez komisijas maksas. Turklāt jūs varat aizvērt aizdevumu pirms laika, un procenti samazināsies. Piekrītu, tas ir ērti? ".
Pēc tam, kad ir skaidroti pretrunīgi punkti konkrētu klientu atbildi. Ja tas nenotiks, jums būs jāatgriežas pie iebildumu argumentācijas precizēšanas.
Kā pārdošanas pārstāvis var cīnīties pret iebildumiem?
Pārdošanas pārstāvim pārdošanas iebildumi un atbildes uz tiem galvenokārt ir pareizi sniegtie produkti.
Efektīva uztveršana - radiet sajūtu klientam (vienam un tam pašam pārdevējam, tirgotājam), ka esat “tajā pašā laivā”.
Pārdošanas pārstāvis vēlas pārdot veikala īpašnieku - to pašu vēlmi.
Pirmkārt, ir jāuzklausa potenciālais pircējs. Ir svarīgi izvairīties no apmulsuma, lai iebilstu pret to. Pārtraukt - nav pieņemams.
Nākamais vienums - daļēji piekrīt un izvirzīt savus argumentus. Piemēram: "Jūsu produkti ir dārgāki par citiem piegādātājiem." Atbilde: "Jums ir taisnība, bet ņemiet vērā, ka produkts tiek uzglabāts ilgāk, un blakus esošajā veikalā tas pārdod labāk nekā konkurentu preces."
Turpmākie iebildumi, ja tie paliek, tiek apspriesti un slēgti. Dažreiz pircējs ir diezgan dīvaini. Piemēram: "Man nepatīk produkta iepakojums." Atbilde: "Mūsu izstrādājumam ir vairākas iepakojuma iespējas, mēs izvēlēsimies to, kas būs vēlams."
Darbs ar klientiem
Ja pircējs objektus, bet neatstāj, viņš, visticamāk, interesē pirkums. Joprojām ir kompetence izkliedēt viņa šaubas.
Kopīgie iebildumi:
- Oficiāls - “nav naudas / laika”. Atbildes tehnika: pievērst klienta uzmanību galvenajām produkta priekšrocībām, piedāvājot labvēlīgus apstākļus Piemēram: „Es saprotu jūs, jums nevajadzētu steigties. Es tikai vēlos jums atgādināt, ka nākamajā nedēļā cena palielināsies par 10 procentiem. ”
- Pircējs nav apmierināts ar produktu vai pakalpojumu. Faktors, kas nav piemērots, var būt jebkurš: veids, krāsa, piegādes noteikumi. Atbildes paņēmiens: noteikt konkrētus apgalvojumus, koncentrēties uz produkta nopelniem. Piemēram: “Mums ir sertifikāts un licence šim produktam. Viesu grāmatā liels paldies no apmierinātajiem klientiem. Lasīt.
- Klientam nepatīk cena. Atbildes paņēmiens: sniegt preču vērtību tā, lai pircējs saprastu, ka tā cena ir ne tikai pamatota, bet, iespējams, nepietiekami novērtēta. Piemēram: „Iespējams, jūs salīdzināt ar līdzīgu, bet lētāku produktu. Lūdzu, ņemiet vērā, ka mūsu izstrādājumam ir vairāk iespēju un mēs nodrošinām 3 gadu garantiju. ”
Darbs ar pacienta iebildumiem
Atbildot uz pacienta iebildumiem, ir atbildīgs klīnikas administrators. Klientu šaubas visbiežāk ir:
- augsta cena;
- šaubas par ārstu pieredzi;
- nevēlēšanās iziet nepatīkamas procedūras.
Piemēram, klients piekrita, ka ārstēšana ir nepieciešama, bet norāda tās augstās izmaksas. Atbildes tehnika:
- Pievienojieties iebildumam un iznīciniet to: “Jā, par ārstēšanu būs jāmaksā diezgan liela summa. Bet to var sadalīt vairākos mēnešos, un visas nepieciešamās pārbaudes tiks veiktas bez maksas. ”
- Padomājiet par pacienta rīcības plānu: piešķirt viņam piemērotu laiku, pārskaitīt un sadalīt maksājumu, ja nepieciešams.
- Pārliecinieties, ka klients pareizi saprot visu un ir apmierināts ar nosacījumiem.: "Jums nav jautājumu palikuši?".
Skripti tālrunī
Darba metode auksti zvani ļoti maz cilvēku patīk, bet to dara. Šādā veidā klientu bāze paplašinās visefektīvāk.
Skripts ir skripts gaidāmajai sarunai. Veiksmīgs skripts nodrošina visus iespējamos sarunas posmus un beidzas ar pirkuma piekrišanu.
Auksti tālruņa zvani - strādājiet ar iebildumiem, gataviem skriptiem:
- Pretenzija: "Man jau ir līdzīgs produkts." Atbilde: “Es saprotu, bet atcerieties, kāpēc jūs izvēlējāties šo konkrēto produktu? Tātad, mums ir tādas pašas funkcijas, un tajā pašā laikā ir daudz papildu priekšrocību (saraksts). "
- Pretenzija: "Man tas nav vajadzīgs." Atbilde: “Man nav mērķa jums kaut ko pārdot. Tikai dalīsim jums noderīgu informāciju. ”
- Pretenzija: "Es par to domāšu." Atbilde: “Es piekrītu, jums ir jādomā par visu rūpīgi. Tagad ļaujiet man pateikt, kādas priekšrocības piedāvājums jums dos, un jūs izlemjat, vai tērēt laiku. ”
- Pretenzija: “Dārgi”. Atbilde„Jā, izmaksas šķiet pietiekami augstas. Bet piekrītu, ka produkta priekšrocības (nodošana) attaisno cenu. ”
Metodes un metodes ar piemēriem
Visizplatītākās un darba metodes:
- Metode "Un tāpēc ...". Klientu iebildumi ir taktiski cieši saistīti ar produkta priekšrocībām. Piemērs: "Bankas mūsu valstī strādā nestabili, es viņiem neuzticos." Atbilde: "Un tāpēc mūsu banka garantē absolūtu peļņu no ieguldītajiem līdzekļiem."
- Sirsnības tehnika. Vadītāja uzdevums ir atrast klientu, parādot patiesas bažas par viņa vajadzībām.
Izredzes ir labas, ka, atbildot uz to, pircējs arī atklāti dalīsies ar savām patiesajām šaubām. Turklāt patiesi pārdevējam, visticamāk, ir aizdomas par pārāk gatavu pārdot.
Piemērs: “Ierosinātais projekts man neatbilst. Vai es varu to aizstāt? " Atbilde: „Protams. Vienkārši jautājiet, lūdzu, ko tieši jums patīk? Es negribētu tērēt savu laiku. ”
- Veids, kā iebilst pret jautājumu. Uzdevums ir aizvietot klienta apstiprinošo iebildumu ar viņa aizbildinošo teikumu. Ir vieglāk atbildēt uz jautājumu, nevis atspēkot apgalvojumu. Piemērs: "Izmaksas ir pārāk augstas." Atbilde: “Augsts? Tagad jūs sapratīsiet, kādas produkta īpašības pamato tās cenu. "
- Kontaktu jautājumu tehnika padara klientu par sabiedroto. Atbildot uz jautājumiem, viņš neapzināti sniedz informāciju par viņa patieso bailes būtību. Piemērs: "Kāpēc šāda cena?". Atbilde: "Kādas izmaksas jums piemērotu?".
- Tehnika trīs "jā". Labā vecā metode nozīmē, ka, ja pircējs ir divreiz piekritis paziņojumam, viņš piekritīs trešajai reizei. Trešajā jautājumā jāiekļauj vissvarīgākā informācija. Piemērs: „Pastāstiet man, vai jūsu darbinieki bieži izmanto pildspalvas? Iespējams, viņi ātri beigsies? Mēģināsim organizēt izmēģinājuma vairumtirdzniecības partiju mūsu (brīnišķīgajiem, gandrīz bezgalīgajiem, daudzfunkcionālajiem uc) pildspalvas? ”.
Cīņas algoritms: posmi
Ir vispārējs algoritms iebildumu pārvarēšanai, kas sastāv no 6 posmiem. To var mainīt, papildināt un pielāgot atbilstoši jūsu mērķiem.
Pirmais posms - pauze. Klients runā, pārdevējs uzmanīgi klausās.
Šajā procesā tiek precizēti potenciālā pircēja vispārīgie jautājumi un bažas. Jūs nevarat pārtraukt.
Otrais posms - izmantot iebildumu pievienošanas tehniku: piekrītu, pieminēt personīgo līdzīgu pieredzi, parādīt patiesu interesi.
Trešais posms - uzdot dažus vadošus jautājumus, lai precizētu iebildumu būtību.
Ceturtais posms - atkārtojiet to, ko klients teica savos vārdos. Tas palīdzēs nostiprināt kontaktu, dos pircējam sapratni, ka viņš pareizi saprata.
Piektais posms - Pilnīgi atbildēt uz visiem jūsu jautājumiem.
Sestais posms - pārliecinieties, ka visi iebildumi ir slēgti.
Un visbeidzot: jums nav jācīnās pret iebildumiem. Tie ir jāpārvar.
Darba apmācība ar iebildumiem aktīvā tirdzniecībā:
